Das Kontaktformular, das wirklich ausgefüllt wird

Das Kontaktformular ist die letzte Hürde vor der Anfrage. Alles davor haben Sie gewonnen: Der Mensch hat gesucht, Ihre Seite gefunden, gelesen und sich entschieden. Und dann steht dort ein Feld für die Anrede, eins für den Firmennamen und eine Pflichtangabe zur Postleitzahl. Ein Teil dieser Menschen bricht genau hier ab.

Warum Menschen mitten im Formular aussteigen

Ein Formular ist Arbeit. Jedes Feld ist eine kleine Entscheidung, und jede Entscheidung kostet Kraft. Dazu kommt Misstrauen: Warum will jemand meine Telefonnummer, wenn ich nur eine Frage habe? Werde ich jetzt angerufen?

Die typischen Abbruchgründe sind immer dieselben:

• Zu viele Felder, oder Felder, deren Zweck unklar ist.
• Angaben, die man gerade nicht zur Hand hat, etwa eine Kundennummer.
• Eine Fehlermeldung, die nicht sagt, was falsch ist, und die alles Eingetippte löscht.
• Am Handy zu kleine Felder und die falsche Tastatur.
• Kein Wort dazu, was nach dem Absenden passiert.

Wie viele Felder wirklich nötig sind

Für die erste Kontaktaufnahme reichen meistens drei bis fünf Felder. Sortieren Sie Ihr aktuelles Formular einmal ehrlich durch.

Zwei Anmerkungen dazu. Erstens: Lassen Sie die Wahl zwischen E-Mail und Telefon, statt beides zu verlangen. Wer angerufen werden möchte, gibt die Nummer freiwillig an. Zweitens: Die Frage nach der Adresse gehört in das spätere Angebot, nicht in die erste Anfrage.

Es gibt eine Ausnahme. Wenn Sie sehr viele unpassende Anfragen bekommen, darf das Formular ruhig etwas mehr verlangen. Ein zusätzliches Feld filtert. Das ist eine bewusste Entscheidung: weniger Anfragen, dafür passendere.

Die Felder, die Ihnen Arbeit sparen

Statt vieler Pflichtfelder helfen ein bis zwei kluge Auswahlfelder. Sie sind schnell angetippt und sagen Ihnen mehr als ein Freitext:

• Worum geht es? Eine Liste Ihrer drei bis fünf häufigsten Leistungen, plus „etwas anderes".
• Wie dringend ist es? Etwa: diese Woche, in den nächsten Wochen, ich plane erst.
• Wie sollen wir antworten? Anruf, E-Mail oder Nachricht. Das kostet einen Klick und verhindert Fehlversuche.
• Ein Feld für Fotos, wenn Sie handwerklich arbeiten. Ein Bild vom Schaden spart oft einen ganzen Ortstermin.

Mehr als zwei solcher Felder sollten es nicht sein. Sonst wird aus der Anfrage ein Fragebogen.

Beschriftung, Fehler und der Absenden-Button

Die Beschriftung gehört über das Feld, nicht hinein. Beschriftungen im Feld verschwinden beim Tippen, und dann weiß niemand mehr, was dort hingehört. Kennzeichnen Sie zusätzlich, welche Felder freiwillig sind, statt überall ein Sternchen für Pflicht zu setzen. Das wirkt freundlicher.

Prüfen Sie Eingaben direkt beim Verlassen des Feldes, nicht erst nach dem Absenden. Und schreiben Sie Fehlermeldungen in ganzen Sätzen: „Bitte prüfen Sie die E-Mail-Adresse, das @-Zeichen fehlt" hilft, „Ungültige Eingabe" nicht. Ganz wichtig: Bereits eingetippte Angaben dürfen bei einem Fehler niemals verloren gehen.

Der Button heißt nicht „Absenden". Er heißt, was passiert: „Anfrage abschicken", „Rückruf anfordern", „Termin anfragen". Wie Sie solche Beschriftungen finden, steht ausführlich im Beitrag über Handlungsaufforderungen, die geklickt werden. Sperren Sie den Button nach dem ersten Klick, damit niemand dreimal drückt und Sie drei gleiche Anfragen erhalten.

Am Handy muss es in einer Hand gehen

Ein großer Teil der Anfragen bei lokalen Betrieben entsteht unterwegs am Handy. Damit das Formular dort funktioniert, brauchen Sie ein paar technische Kleinigkeiten, die Ihre Webseiten-Betreuung einstellen kann:

• Richtige Tastatur je Feld. Zifferntastatur bei Telefonnummern, E-Mail-Tastatur bei Adressen.
• Automatisches Ausfüllen erlauben, damit das Handy Name und Adresse selbst einsetzen kann.
• Große Bedienflächen. Felder und Button mindestens fingerbreit hoch, mit Abstand dazwischen.
• Eine Spalte, niemals zwei Felder nebeneinander.
• Lesbare Schrift und klare Ränder. Graue Beschriftung auf weißem Grund ist draußen im Sonnenlicht nicht zu erkennen.
• Die Telefonnummer daneben, als antippbarer Link. Viele wollen lieber sprechen.

Testen Sie Ihr eigenes Formular einmal draußen, mit einer Hand, bei Sonne. Diese fünf Minuten decken mehr auf als jede Analyse.

Datenschutz und Pflichtangaben

Über ein Kontaktformular verarbeiten Sie personenbezogene Daten. Ein paar Punkte sind deshalb üblich und sinnvoll:

• Ein kurzer Hinweis mit Link auf Ihre Datenschutzerklärung, direkt am Formular.
• Eine verschlüsselte Übertragung. Erkennbar am https in der Adresszeile.
• Sparsamkeit bei den Feldern. Was Sie nicht erheben, müssen Sie auch nicht schützen.
• Ein Spamschutz, der niemanden aussperrt. Kleine Rechenaufgaben und schwer lesbare Bildrätsel kosten echte Anfragen. Ein unsichtbares Verfahren ist meist die bessere Wahl.

Diese Hinweise sind eine Orientierung und ersetzen keine Rechtsberatung. Wie die Pflichtangaben in Ihrem Fall genau aussehen, klären Sie am besten mit einer fachkundigen Person.

Nach dem Klick ist vor der Anfrage

Der Moment nach dem Absenden entscheidet mit darüber, ob aus der Anfrage ein Auftrag wird. Drei Dinge gehören dazu.

Erstens eine echte Bestätigungsseite. Nicht nur ein grüner Kasten, der nach zwei Sekunden verschwindet. Auf dieser Seite steht, was jetzt passiert, bis wann Sie antworten und wie man Sie im dringenden Fall sofort erreicht. Diese Seite lässt sich außerdem sauber messen, sodass Sie wissen, wie viele Anfragen wirklich ankommen.

Zweitens eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Sie beruhigt und gibt der Person Ihre Kontaktdaten an die Hand.

Drittens Ihre Antwort. Das beste Formular nützt nichts, wenn die Nachricht drei Tage liegen bleibt. Schnelligkeit schlägt Perfektion. Eine kurze Zwischennachricht am selben Tag ist mehr wert als ein perfektes Angebot nach einer Woche.

Wo das Formular steht und wo nicht

Ein Formular gehört nicht nur auf die Kontaktseite. Setzen Sie eine kurze Fassung ans Ende jeder Leistungsseite, direkt hinter die Argumente. Wer dort gelandet ist, hat schon Interesse. Ihn erst auf eine andere Seite zu schicken, kostet unnötig Aufmerksamkeit.

Auf einer Landingpage für eine einzelne Leistung ist das Formular sogar der Kern der Seite. Und wenn Sie vorher noch die häufigsten Bedenken ausräumen wollen, hilft eine kurze FAQ direkt über dem Formular. Besonders wirksam ist dort die Preisfrage, die wir im Beitrag Preise zeigen oder verschweigen genauer behandeln.

Prüfen Sie Ihr Formular alle drei Monate

Formulare fallen leise aus. Ein Wechsel des Mailanbieters, ein abgelaufenes Zertifikat, ein Spamfilter: Plötzlich kommt nichts mehr an, und niemand merkt es, weil ausbleibende Anfragen nicht auffallen.

Machen Sie es sich deshalb zur Gewohnheit, alle drei Monate eine Testanfrage abzuschicken, am besten von einer privaten Adresse und einmal vom Handy. Prüfen Sie dabei auch, ob die Nachricht im Spamordner landet. Wenn Sie systematisch an solchen Übergabepunkten arbeiten wollen, ist das der Kern der Conversion-Optimierung: aus denselben Besuchern mehr Anfragen machen, ohne mehr Werbung zu schalten.