Chatbot
Ein Chatbot ist ein Programm, das im Dialog antwortet, entweder als kleines Fenster auf Ihrer Webseite oder als großer Dienst wie ChatGPT. Neuere Chatbots formulieren ihre Sätze frei und wirken deshalb wie ein Gespräch. Auf einer Firmenseite nimmt ein Chatbot einfache Fragen ab, muss aber immer einen Weg zu einem echten Menschen offen lassen.
Was das genau bedeutet
Denken Sie an die Aushilfe am Empfang einer Tierarztpraxis. Sie kennt die Sprechzeiten, weiß, wo man parkt, und kann sagen, ob heute noch ein Notfalltermin frei wird. Fragt jemand, ob das Erbrechen seines Hundes schlimm ist, antwortet sie nicht, sondern holt jemanden. Ein brauchbarer Chatbot verhält sich genau so, und wie bei der Aushilfe entscheidet nicht ihr Wissen über den Wert, sondern ihr Gespür dafür, wann sie schweigt.
Unterscheiden sollten Sie zwei Dinge, die beide Chatbot heißen. Das eine ist das Fenster unten rechts auf Ihrer eigenen Seite. Es weiß nur, was Sie ihm gegeben haben. Das andere sind die großen Dienste, die zu allem etwas sagen können, über Ihren Betrieb aber nur das, was im Netz über ihn zu finden ist.
Beim eigenen Fenster lohnt ein Blick auf die Mechanik. Es durchsucht die Unterlagen, die Sie hinterlegt haben, etwa Ihre Seiten, eine Preisliste, eine Frageliste, und formuliert daraus einen Satz. Die Antwort klingt frei, ihr Inhalt stammt aber aus Ihren Dokumenten. Fehlt zu einer Frage jede Grundlage, füllt das Programm die Lücke mitunter selbst, und dann steht dort etwas Plausibles, das nicht stimmt.
Warum das für Ihr Unternehmen zählt
Anfragen kommen nicht nur zwischen acht und siebzehn Uhr. Ein Teil Ihrer Kundschaft schaut abends auf dem Sofa nach, was etwas kostet und ob Sie überhaupt in Frage kommen. In dieser Zeit ist niemand am Telefon.
Dazu kommt die Entlastung im Alltag. In den meisten Betrieben sind es drei bis fünf Fragen, die immer wieder gestellt werden. Wenn ein Programm die zuverlässig beantwortet, gewinnen Sie Ruhe für die Gespräche, in denen es wirklich um etwas geht.
Ehrlich bleiben muss man trotzdem: Für viele kleine Betriebe bringt ein gut sichtbares Kontaktformular mit einem verbindlichen Rückrufversprechen mehr als ein Chatfenster. Der Bot lohnt sich, wenn die immergleichen Fragen zahlreich sind, nicht weil es ihn gibt.
So gehen Sie vor
- Führen Sie zwei Wochen lang Strichliste. Notieren Sie am Telefon und per Mail, welche Fragen tatsächlich kommen. Ohne diese Liste bauen Sie einen Assistenten für Fragen, die niemand stellt.
- Legen Sie zuerst fest, was er nicht beantworten darf. Verbindliche Preise für Sonderfälle, gesundheitliche oder rechtliche Einschätzungen, feste Terminzusagen. Diese Grenze ist wichtiger als jede Funktion, denn ein falsch zugesagter Termin kostet mehr, als der Bot je einspart.
- Geben Sie ihm Ihre eigenen Unterlagen. Preisliste, Leistungsbeschreibungen, Anfahrt, Ablauf. Allgemeine Branchentexte führen zu allgemeinen Antworten. Und was sich ändert, muss dort nachgezogen werden, sonst nennt er im Juni noch die Preise vom Januar.
- Bauen Sie den Ausstieg sichtbar ein. In jedem Gespräch erreichbar: Telefonnummer, Öffnungszeiten und ein Feld für einen Rückruf. Ein Chatfenster ohne Notausgang ärgert Menschen mehr, als gar keines vorhanden wäre.
- Klären Sie vorher, was mit den Gesprächen passiert. Werden sie gespeichert, gehört das in Ihre Datenschutzerklärung, samt Anbieter und Speicherdauer. Das besprechen Sie mit der Person, die Ihre Datenschutzerklärung betreut, bevor das Fenster online geht, nicht danach.
Typische Fehler
Vier Annahmen, die beim Thema Chatbot besonders teuer werden können.
Braucht heute nicht jede Webseite einen Chatbot?
Nein. Bei fünf Anfragen in der Woche ist ein Chatfenster Zierrat, und es kostet Pflege. Sinnvoll wird es, wenn viele Menschen dieselben wenigen Dinge wissen wollen und Sie damit spürbar Zeit verlieren.
Kann so ein Programm Falsches über meinen Betrieb sagen?
Ja, und das ist der Punkt, den die meisten unterschätzen. Findet es zu einer Frage nichts, formuliert es trotzdem etwas Passendes. Der Fachbegriff dafür ist Halluzination. Deshalb gehört vor den Start ein Test mit Fragen, auf die Sie bewusst keine Antwort hinterlegt haben.
Einmal einrichten, dann läuft er doch?
Er läuft, aber er altert. Preise, Öffnungszeiten und Leistungen ändern sich, die hinterlegten Unterlagen nicht von selbst. Planen Sie eine halbe Stunde im Quartal ein und lesen Sie dabei einige Gesprächsverläufe mit. Dort steht schwarz auf weiß, was Ihre Kundschaft wirklich sucht.
Kann ich damit das Telefon abschaffen?
Nein, und Sie sollten es nicht wollen. Je größer der Auftrag, desto eher will jemand eine Stimme hören. Ein Chatbot ist gut in Vorklärung: Machen Sie das überhaupt, kommen Sie bis zu uns, was kostet das ungefähr. Die Entscheidung selbst fällt woanders.
Verwandte Begriffe
Wie wir damit umgehen
Bevor wir über ein Chatfenster reden, schreiben wir die zehn häufigsten Fragen samt Ihrer Antworten auf. Danach stellt sich fast immer heraus, dass acht davon einfach sichtbar auf die Webseite gehören, wo sie auch Suchmaschinen und KI-Dienste lesen können. Für den Bot bleiben dann zwei Fälle übrig, und wir sagen offen, wenn sich der Aufwand dafür nicht lohnt. Bauen wir doch einen, bekommt er zuerst seine Grenzen und erst danach seine Fähigkeiten.
Welche KI-Werkzeuge lohnen sich wirklich?
Der Beitrag geht durch, was kleinen Betrieben im Alltag tatsächlich Arbeit abnimmt. Der kostenlose Sichtbarkeits-Check prüft Technik und Inhalt Ihrer Webseite. Ein Chatfenster bewertet er nicht.