Google-Unternehmensprofil gesperrt oder ausgesetzt: was jetzt zu tun ist

Sie öffnen morgens Ihr Profil und lesen den Hinweis, dass es ausgesetzt wurde. Kein Grund, keine Ansprechperson, kein Telefon. Für viele Betriebe fällt damit von einer Stunde auf die nächste die wichtigste Quelle für Anrufe weg. Die gute Nachricht: Es gibt einen geordneten Weg zurück. Wie gut Ihre Chancen stehen, hängt vom Auslöser ab und davon, in welcher Reihenfolge Sie vorgehen.

Ausgesetzt oder entfernt: der Unterschied zählt

Google kennt zwei Stufen. Sie zu unterscheiden ist der erste Schritt, weil davon abhängt, wie dringend es ist.

Prüfen Sie das ganz einfach: Suchen Sie in einem privaten Browserfenster nach Ihrem Firmennamen und Ihrem Ort. Sehen Sie Ihren Eintrag noch, ist es die weiche Variante. Ist er weg, ist es die harte.

Wichtig zu wissen: Eine Aussetzung ist kein Urteil über Ihren Betrieb. Sehr oft löst ein automatisches System aus, weil sich etwas geändert hat oder weil jemand eine Meldung abgesetzt hat. Das ist ärgerlich, aber es ist meistens reparabel.

Die häufigsten Auslöser

In der Praxis lassen sich fast alle Fälle auf eine überschaubare Liste zurückführen:

• Suchbegriffe im Firmennamen. „Schlüsseldienst Bremen 24h Notdienst" statt des echten Namens. Das ist der Klassiker.
• Adresse ohne echten Betrieb. Postfach, virtuelles Büro, gemieteter Schreibtisch oder die Adresse eines Bekannten.
• Mehrere Profile für einen Betrieb. Häufig unabsichtlich entstanden, etwa durch einen früheren Dienstleister.
• Viele Änderungen auf einmal. Name, Adresse, Kategorie und Telefon am selben Tag ändern wirkt für Google verdächtig.
• Kategorie passt nicht zum Geschäft. Besonders sensibel sind Branchen wie Schlüsseldienst, Schädlingsbekämpfung, Umzüge oder Rechtsberatung.
• Meldung aus dem Wettbewerb. Jede Person kann einen Eintrag melden. Ein Verdacht genügt für eine Prüfung.
• Gekaufte oder erkennbar unechte Bewertungen. Auch wenn Sie sie nicht selbst beauftragt haben.

Wenn Sie ohne Ladenlokal arbeiten, ist der Adresspunkt besonders heikel. Wie Sie das sauber lösen, steht in unserem Beitrag über das Servicegebiet ohne Ladenlokal.

Schritt 1: Bestandsaufnahme statt Aktionismus

Widerstehen Sie dem Reflex, sofort etwas zu ändern. Jede Änderung während der Prüfung erschwert die Bewertung Ihres Falls. Machen Sie stattdessen zuerst Beweise und Notizen.

• Screenshot der Meldung und des aktuellen Profilzustands.
• Notieren Sie, was in den Tagen davor am Profil geändert wurde und von wem.
• Prüfen Sie, welche Personen und Agenturen Zugriff auf das Konto haben.
• Suchen Sie nach doppelten Profilen für denselben Betrieb.

Legen Sie parallel Ihre Unterlagen bereit: Gewerbeanmeldung oder Handelsregisterauszug, Mietvertrag oder Grundbuchauszug für die Betriebsadresse, eine aktuelle Rechnung eines Versorgers, Fotos vom Firmenschild und vom Eingang, Fotos vom beschrifteten Fahrzeug. Diese Nachweise brauchen Sie gleich.

Schritt 2: Erst den Grund abstellen

Wenn Sie den wahrscheinlichen Auslöser gefunden haben, beheben Sie ihn, bevor Sie den Antrag stellen. Ein Antrag auf ein Profil, das weiterhin gegen die Richtlinien verstößt, wird abgelehnt. Das kostet Sie eine Runde.

Konkret heißt das: Firmenname zurück auf den echten Namen, so wie er auf Gewerbeschein und Rechnung steht. Kategorie auf die tatsächliche Haupttätigkeit. Doppelte Profile als Dubletten melden. Wenn die Adresse das Problem ist, klären Sie ehrlich, ob dort Kund:innen empfangen werden. Wenn nicht, gehört das Profil auf ein Servicegebiet umgestellt.

Schritt 3: Wiederherstellung beantragen

Google stellt für ausgesetzte Profile ein Formular zur Verfügung, erreichbar aus dem Hilfebereich des Unternehmensprofils. Nehmen Sie sich dafür eine ruhige halbe Stunde.

• Sachlich bleiben. Kein Ärger, keine Vorwürfe. Auf der anderen Seite sitzt jemand, der einen Fall prüft.
• Nachweise mitschicken. Alles, was zeigt, dass es den Betrieb an dieser Adresse wirklich gibt.
• Fehler benennen, falls es einen gab. „Der Name war falsch eingetragen, wir haben ihn korrigiert" wirkt besser als eine Verteidigungsschrift.
• Einen Antrag stellen, nicht fünf. Mehrfache Anträge verlangsamen die Bearbeitung.

Rechnen Sie mit einigen Tagen, in schwierigen Fällen mit mehreren Wochen. Warten Sie die Antwort ab, bevor Sie nachfassen. Wird abgelehnt, können Sie erneut einreichen, aber nur mit neuen Argumenten oder besseren Nachweisen. Denselben Antrag noch einmal zu schicken bringt nichts.

Der andere Fall: Sie haben nur den Zugriff verloren

Nicht jedes Problem ist eine Sperre. Häufig ist das Profil völlig in Ordnung, nur verwaltet es jemand anderes. Typisch ist das nach einem Agenturwechsel, nach dem Ausscheiden einer Mitarbeiterin oder wenn früher ein privates Konto genutzt wurde, auf das niemand mehr Zugriff hat.

Dafür gibt es einen eigenen Weg. Suchen Sie Ihren Betrieb bei Google und wählen Sie die Option, das Profil als Inhaber zu beanspruchen. Google zeigt Ihnen dann an, dass bereits jemand verwaltet, und schickt dieser Person eine Anfrage. Antwortet sie nicht innerhalb der genannten Frist, können Sie die Übernahme selbst nachweisen, in der Regel wieder über eine Verifizierung.

Fragen Sie parallel im Betrieb nach, welche E-Mail-Adresse damals verwendet wurde. Oft löst sich der Fall in fünf Minuten, weil ein altes Postfach noch existiert. Und wenn Sie den Zugang zurückhaben: Tragen Sie sofort eine zweite Person als Inhaberin ein, damit das nicht wieder passiert.

Was Sie in der Zwischenzeit tun

Ein gesperrtes Profil zeigt schmerzhaft, wie abhängig ein Betrieb von einem einzigen Kanal sein kann. Nutzen Sie die Wochen, um das zu ändern.

• Ihre eigene Webseite gehört Ihnen. Ergänzen Sie Leistungs- und Ortsseiten, damit Sie unabhängig von Maps gefunden werden.
• Pflegen Sie Bing Places, Apple Maps und die großen Branchenbücher. Dort sind Ihre Daten unabhängig von Google.
• Informieren Sie Stammkund:innen, dass Sie telefonisch und per Formular erreichbar bleiben.
• Bitten Sie in dieser Phase nicht um neue Google-Bewertungen. Warten Sie, bis das Profil zurück ist.

Ihre bisherigen Bewertungen sind übrigens in aller Regel nicht verloren. Bei einer Wiederherstellung kommen sie mit dem Profil zurück. Nur wenn ein Profil vollständig gelöscht und neu angelegt wird, sind sie weg. Das ist einer der Gründe, warum ein Neuanlegen fast immer die schlechtere Idee ist.

So beugen Sie vor

Nach der Wiederherstellung lohnt es sich, ein paar Gewohnheiten zu ändern. Ändern Sie nie mehrere Kernangaben am selben Tag, sondern verteilen Sie das über Wochen. Halten Sie Name, Adresse und Telefonnummer überall identisch, wie im Beitrag zur NAP-Konsistenz beschrieben. Vergeben Sie Zugriffsrechte einzeln, statt ein Passwort herumzureichen, und entziehen Sie alten Dienstleistern den Zugang.

Und pflegen Sie das Profil regelmäßig, statt es einmal einzurichten und zu vergessen. Welche Punkte dazugehören, haben wir in unserer Anleitung zum Google-Unternehmensprofil zusammengestellt. Bewertungen beantworten gehört ebenfalls dazu, auch die unangenehmen, siehe Antworten auf schlechte Bewertungen.

Wenn Sie den Fall nicht allein lösen wollen: Wir übernehmen die Betreuung Ihres Google-Profils inklusive Wiederherstellung und halten es danach sauber.