Bewertungsmanagement
Bewertungsmanagement ist der geregelte Umgang mit Bewertungen: aktiv darum bitten, jede Bewertung beantworten, auf Kritik sachlich reagieren und wiederkehrende Punkte im Betrieb abstellen. Es ist keine Aufgabe für den Notfall, sondern eine kleine feste Gewohnheit, denn für viele Menschen sind Bewertungen der letzte Prüfschritt vor dem Anruf.
Was das genau bedeutet
In einem Landgasthof lag das Gästebuch früher am Tresen. Wer wollte, schrieb etwas hinein, gelesen hat es außer dem Wirt fast niemand. Heute liegt dasselbe Gästebuch aufgeschlagen im Schaufenster, und jeder, der vorbeigeht, überfliegt die letzten fünf Einträge, bevor er die Tür öffnet. Was hineingeschrieben wird, bestimmen Sie nicht. Ob darunter eine Antwort steht, bestimmen Sie sehr wohl.
Damit ist auch klar, an wen sich Ihre Antwort richtet. Nicht an den verärgerten Gast von letztem Samstag, der ist meist ohnehin nicht mehr umzustimmen. Sie schreiben für die Person, die nächste Woche mit dem Handy vor der Speisekarte steht und mitliest. Sie sieht nicht nur, was passiert ist, sondern auch, wie ein Betrieb damit umgeht.
Wahrgenommen werden dabei vier Dinge: wie viele Bewertungen es gibt, wie frisch die neuesten sind, wie einheitlich das Bild ist und ob geantwortet wird. Eine glatte Bestnote aus drei Stimmen wirkt schwächer als eine sehr gute aus vielen.
Warum das für Ihr Unternehmen zählt
Bewertungen stehen fast immer am Ende der Überlegung, nicht am Anfang. Die Person hat sich schon entschieden, dass sie so etwas braucht. Jetzt geht es nur noch um die Auswahl zwischen zwei oder drei Betrieben, die alle in der Nähe sind. In dieser Lage entscheidet oft die letzte Bewertung, die jemand gelesen hat.
Der zweite Nutzen liegt nach innen. Kritik im Netz ist ein Betriebsbericht, für den Sie nichts bezahlen. Wenn dreimal im Jahr steht, dass niemand zurückgerufen hat, ist das keine Meinung mehr, sondern ein Befund. Reparieren lässt er sich nur im Betrieb, nicht in der Antwort.
Und drittens lesen nicht nur Kundinnen und Kunden mit. Wer sich bei Ihnen bewerben will, sieht sich dieselben Sterne an, oft zusammen mit dem, was ehemalige Beschäftigte geschrieben haben.
So gehen Sie vor
- Bitten Sie im richtigen Augenblick und persönlich. Beim Zahlen, bei der Übergabe, beim Abschlussgespräch. Ein Satz genügt: „Wenn es Ihnen gefallen hat, würde uns eine kurze Bewertung sehr helfen." Wer stattdessen Wochen später eine Serienmail schickt, bekommt fast nur Antworten von Unzufriedenen.
- Machen Sie den Weg so kurz wie möglich. In Ihrem Google-Unternehmensprofil gibt es einen fertigen Bewertungslink. Den lassen Sie als QR-Code auf Rechnung, Tischaufsteller oder Visitenkarte drucken. Link und Code erzeugt üblicherweise die Person, die Ihre Webseite betreut.
- Antworten Sie auf jede Bewertung, möglichst binnen weniger Tage. Bei Lob zwei Sätze mit Bezug auf das, was gelobt wurde. Bei Kritik: danken, den Punkt benennen, sagen, was Sie ändern, und ein Gespräch anbieten. Keine Rechtfertigung, keine Vorwürfe, keine Ironie.
- Verraten Sie in der Antwort nichts über die Person. Wer öffentlich schreibt, wann jemand da war oder was behandelt wurde, gibt Daten preis. In Praxen und Kanzleien kommt die Schweigepflicht dazu, dort darf die Antwort nicht einmal bestätigen, dass jemand Patient oder Mandantin war. Halten Sie sich an eine allgemeine Formulierung und laden Sie zum direkten Gespräch ein.
- Sehen Sie die Kritik einmal im Quartal im Zusammenhang durch. Schreiben Sie die wiederkehrenden Stichworte untereinander. Meist bleiben zwei oder drei übrig, häufig Erreichbarkeit, Wartezeit oder Sauberkeit nach der Arbeit. Diese zwei Punkte gehören auf die nächste Betriebsbesprechung.
Typische Fehler
Vier Fragen, die zu diesem Thema fast immer kommen.
Kann ich eine schlechte Bewertung löschen lassen?
Nur wenn sie gegen die Regeln des Portals verstößt, etwa bei Beleidigungen, Werbung oder einer erfundenen Geschichte über einen Besuch, den es nie gab. Eine harte, aber ehrliche Meinung bleibt stehen. Melden können Sie sie im Portal, das dauert und geht nicht immer gut aus. Ob im Einzelfall mehr möglich ist, beurteilt eine Kanzlei.
Kann ich Bewertungen kaufen oder mit einem Rabatt belohnen?
Lassen Sie beides. Gekaufte Bewertungen verstoßen gegen die Regeln der Portale und gegen das Wettbewerbsrecht, und sie fallen auf, weil sie alle gleich klingen. Ein Rabatt gegen Sterne beeinflusst das Urteil und ist ebenfalls heikel. Fragen dürfen Sie so oft Sie wollen, bezahlen nicht.
Muss ich auch auf eine Bewertung ohne Text antworten?
Ja, kurz. Ein einzelner freundlicher Satz reicht. Für Mitlesende zählt vor allem, dass unter jedem Eintrag eine Antwort steht. Ein Profil, in dem nur auf Kritik reagiert wird, wirkt defensiv.
Wir haben erst drei Bewertungen, lohnt sich der Aufwand?
Gerade dann. Bei wenigen Stimmen verschiebt eine einzige schlechte den Schnitt deutlich, bei vielen fällt sie kaum auf. Der beste Schutz gegen einen schlechten Tag sind stetig neue, echte Bewertungen.
Verwandte Begriffe
Wie wir damit umgehen
Bevor wir über das Sammeln neuer Bewertungen sprechen, lesen wir die vorhandenen und streichen an, was mehrfach vorkommt. Meist geht es dabei gar nicht um die eigentliche Arbeit, sondern um Rückrufe, Termintreue und darum, wie die Baustelle hinterlassen wurde. Das lösen Sie im Betrieb, nicht mit einer geschickten Antwort. Danach richten wir den kurzen Weg zur Bewertung ein und legen Antwortmuster an, die zu Ihrem Ton passen. Antworten schreiben wir nicht ohne Ihre Freigabe, denn im Zweifel steht dort Ihr Name, nicht unserer.
Mehr echte Bewertungen bekommen
Im Beitrag daneben steht Schritt für Schritt, wie kleine Betriebe zu mehr Google-Bewertungen kommen, ohne jemanden zu bedrängen. Der Sichtbarkeits-Check prüft Ihre Webseite technisch und inhaltlich, Bewertungen sieht er sich nicht an.