Widerrufsrecht
Verbraucher dürfen Verträge, die sie über das Internet, per E-Mail oder am Telefon abgeschlossen haben, in aller Regel binnen 14 Tagen widerrufen, ohne einen Grund zu nennen. Darüber müssen Sie vorher informieren und ein Musterformular bereitstellen. Fehlt diese Belehrung oder ist sie falsch, läuft die Frist deutlich länger weiter.
Eine Belehrung schreiben wir Ihnen nicht. Das ist Rechtstext, und ob er zu Ihren Angeboten passt, beurteilt eine Kanzlei für Online- und Verbraucherrecht oder ein Verband mit eigenem Rechtsdienst. Was wir übernehmen, ist der Weg dorthin: die Seite, das Formular und die Bestätigungsmail.
Was das genau bedeutet
Im Schuhgeschäft in der Fußgängerzone ist die Sache einfach. Man zieht beide Schuhe an, geht ein paar Schritte über den Teppich, spürt, ob es drückt, und entscheidet an Ort und Stelle. Wer im Netz bestellt, kauft dagegen durch eine Scheibe hindurch. Die 14 Tage sind nichts anderes als diese Anprobe, nur nachgereicht.
Deshalb darf die Kundschaft auspacken und ausprobieren, genau wie im Laden. Was sie nicht darf, ist die Ware benutzen, als gehöre sie ihr schon. Wer die Schuhe eine Woche lang bei Regen trägt und sie dann zurückschickt, muss unter Umständen für den Wertverlust aufkommen. Diese Linie zwischen Prüfen und Gebrauchen ist der häufigste Streitpunkt.
Wichtig ist außerdem, woran das Recht überhaupt hängt. Nicht am Onlineshop, sondern daran, wie der Vertrag zustande kam. Ein Auftrag, den jemand am Telefon erteilt, oder ein Vertrag, den Sie am Küchentisch der Kundschaft unterschreiben lassen, zählt genauso. Gegenüber anderen Betrieben gilt das Widerrufsrecht dagegen nicht.
Warum das für Ihr Unternehmen zählt
Der Hebel liegt bei der Belehrung, nicht beim Widerruf selbst. Solange Sie richtig informiert haben, ist die Sache nach zwei Wochen erledigt. Haben Sie es nicht, beginnt die Frist gar nicht erst zu laufen, und Sie stehen viele Monate später noch mit einem Rückgabewunsch da, obwohl längst geliefert und abgerechnet wurde.
Besonders unterschätzt wird das bei Dienstleistungen. Nehmen wir einen Elektrobetrieb, der einen Auftrag telefonisch annimmt und schon am nächsten Tag anrückt. Beginnt er innerhalb der 14 Tage, ohne dass die Kundschaft das ausdrücklich verlangt hat und ohne dass sie über die Folgen informiert wurde, kann sie hinterher widerrufen. Die Arbeit ist dann getan, die Rechnung aber angreifbar.
Es gibt aber auch eine freundliche Seite: Sichtbare Rückgabebedingungen nehmen Menschen die Angst vor der ersten Bestellung.
So gehen Sie vor
- Klären Sie zuerst, ob es Sie überhaupt betrifft. Zwei Fragen entscheiden das: Verkaufen Sie an Privatleute, und kommt der Vertrag ohne gleichzeitige Anwesenheit zustande, also über Formular, Mail, Telefon oder Nachricht? Zweimal ja heißt: Das Thema gehört auf Ihre Liste.
- Lassen Sie Belehrung und Musterformular erstellen. Beides gehört auf eine eigene Seite, die aus dem Fuß Ihrer Webseite von überall erreichbar ist. Das Musterformular ist kein Extra, sondern Teil der Pflicht, auch wenn es kaum jemand benutzt.
- Prüfen Sie die Beschriftung Ihres Bestellknopfs. Er muss eindeutig sagen, dass jetzt eine Zahlungspflicht entsteht. Ein Knopf mit der Aufschrift „Weiter" oder „Absenden" reicht dafür nicht. Das ändert die Person, die Ihren Shop oder Ihre Buchung betreut, in den Einstellungen.
- Schicken Sie die Belehrung mit der Bestätigung mit. Auf der Webseite zu stehen genügt nicht. Der Text muss dauerhaft in der Hand der Kundschaft landen, in der Praxis also in der Bestätigungsmail. Genau diese Mail ist die Stelle, an der es am häufigsten fehlt.
- Regeln Sie den Sonderfall des sofortigen Starts. Wenn Sie vor Ablauf der Frist mit der Arbeit beginnen sollen, brauchen Sie dafür eine ausdrückliche Aufforderung. Halten Sie sie schriftlich fest, ein Satz im Auftragsformular mit Datum genügt als Nachweis.
Typische Fehler
Vier Sätze, die wir bei diesem Thema besonders oft hören.
Ich verkaufe keine Ware, sondern Leistungen. Gilt das für mich?
Ja, sobald Privatkundschaft im Spiel ist und der Vertrag aus der Ferne geschlossen wird. Eine online gebuchte und bezahlte Massage, ein Fotoshooting, ein Onlinekurs, eine telefonisch beauftragte Reparatur: Überall dort stellt sich die Frage. Es gibt Ausnahmen, aber sie greifen nicht automatisch.
Reicht es, wenn das in meinen AGB steht?
Ein Absatz unter Ziffer zwölf erfüllt die Anforderung nicht. Die Belehrung muss vor dem Vertragsschluss klar erkennbar sein und danach dauerhaft übergeben werden. Praktisch heißt das: eine eigene, verlinkte Seite plus der Text in der Bestätigungsmail.
Die Ware ist ausgepackt. Muss ich sie trotzdem zurücknehmen?
In aller Regel ja. Auspacken und Prüfen ist ausdrücklich erlaubt, sonst wäre das Recht wertlos. Etwas anderes gilt bei versiegelten Waren aus Hygienegründen und wenn die Sache über das Prüfen hinaus benutzt wurde. Dann kommt Wertersatz in Betracht, keine Ablehnung.
Gibt es Angebote ganz ohne Widerrufsrecht?
Die gibt es, etwa bei Ware, die eigens nach Kundenwunsch angefertigt wird, bei schnell Verderblichem und bei Terminen für Freizeitveranstaltungen. Diese Ausnahmen sind eng gefasst und werden oft zu weit ausgelegt. Lassen Sie prüfen, ob Ihr Angebot darunter fällt.
Verwandte Begriffe
Wie wir damit umgehen
Wir gehen bei diesem Thema die Wege ab, auf denen bei Ihnen ein Vertrag entsteht: Kontaktformular, Terminbuchung, Warenkorb, Anruf nach einer Anfrage. Zu jedem Weg gehört eine Stelle, an der die Belehrung ausgeliefert werden muss, und fast immer fehlt dieselbe: die Bestätigungsmail. Wir richten sie so ein, dass Belehrung und Musterformular automatisch mitgehen, und hängen die Widerrufsseite in den Fuß. Den Text setzen wir ein, geschrieben hat ihn jemand anderes.
Landet Ihre Belehrung auch wirklich beim Kunden?
Unsere eigene Widerrufsbelehrung steht offen im Netz und zeigt, wie so eine Seite aussehen kann. Der Sichtbarkeits-Check prüft daneben Technik und Inhalte Ihrer Webseite. Ihre Rechtstexte prüft er nicht.